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今日は感情移入の最後の課題の「感情移入の連鎖」について話します。

 

何度も言うように幹部の感情移入とは

・社長の立場になり、社長が何を考えているかを理解し、その実現のために努力す

ること。

・社長が、自分になにを期待しているかを理解し、その期待に応えようとするこ

と。

です。

感情移入は順番として

①まず幹部が社長が何を考えているかを理解し、その実現のためには具体的に何を

したらよいのかを考える。つまり社長に感情移入する。

 

②次に幹部の部下の「管理者」が幹部の立場になって「幹部は何を考えているの

か」「幹部は自分になにを期待しているのか」を理解しより具体的に、何をした

らよいのかを考える。

つまり第二次の「感情移入」をするわけです。

 

③次は「管理者」の部下の一般社員が管理者の立場になり「管理者は何を考えてい

るのか」「管理者は自分になにを期待しているのか」を理解しより具体的に、何

をしたらよいのかを考える。

と第三次の「感情移入」をするのです。

 

社長の考えを幹部が理解し、幹部の考えを管理者が理解し、管理者の考えを一般社

員が理解し実行することにより結果的に社長の考えていることが一般社員まで伝わ

り実行に移されるわけです。

「それでは社長は誰に感情移入するの?」と質問すると一瞬怪訝な顔をした後、た

いがいの人は「一般社員」と答えます。

 

違います!社長が感情移入する相手は「お客様」です

つまり感情移入する対象の「社長」や「幹部」「管理者」の部分を「お客様」と読

み替えれば

 

「社長は」

・お客様の立場になり、お客様が何を考えているかを理解し、その実現のために努

力する。

・お客様は自社になにを期待しているかを理解し、そのお客様の期待に応えようと

する。

のです。

そして「お客様の考えを実現するため」「お客様の期待に応えるため」自社は何が

できるのか、何をしなければいけないか、何をしたいかを真剣に考えるのです。

 

それこそが顧客満足の出発点です。

 

その考えを幹部に理解させる努力をすると同時に、幹部に働きかけて感情移入をし

てもらいます。

 

ですから先ほどの順序は

お客様→社長→幹部→管理者→一般社員になるわけです。

 

そして「感情移入の連鎖」が完成します。

感情移入の連鎖が完成は、「全社一丸体制」につながります。

 

理屈上はこれで「全社一丸体制」が達成できるのですが実際にはいろいろな問題が

起こってきます。

次回はそのことについて話します。