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ここで前回までの話をまとめてみたいと思います。

《顧客の重要性の増大》

 

現在どこの企業でも「顧客第一主義」や「顧客満足」を旗印に掲げております。

 

顧客の重要性が増大した原因を見てみると、次のようなことが考えられます。

 

*経営戦略策定の基準

 

企業にとって最も重要な、経営戦略を策定する場合、何を基準にするかというと

次第に「顧客のニーズ」の必要性が増してきました。

その理由としては

①キャッチアップ時代の終焉

 

バブル崩壊までは概ね西洋先進国へのキャッチアップの時代でした。

そのため、大体、先進国を見習って戦略を策定すれば、あまり大きな失敗はあり

ませんでした。

 

しかし日本が先進国に追いつき、キャッチアップでは未知の環境に対応できなく

なったのです。

 

では戦略策定には何を基準とするかというと、顧客のニーズを知りそれに対応す

るしか方法がなくなりました。

②大量生産・大量消費から多品種少量生産・個性的消費の時

 代へ

 

高度成長期は大量生産・大量消費で、かつ原則的には物不足の時代でした。

ですから造れば売れ、しかも同じものでもよかったのです。

 

いわるるプロダクトアウト、製造する側がどんな物を造るかが中心課題でした。

 

しかし次第に、製造技術が発達し、過剰設備になり、モノ余り時代になってきま

した。

 

それと同時に、他人と同じものを購入することを避けるようになり、顧客の細分化

が必要になりました。

 

細分化された顧客群のニーズをとらえ何をどのように売るかが重要になってきま

す。

 

いわゆるプロダクトアウト(製造者中心)からマーケットイン(顧客中心)の時代

への転換です。

 

つまり顧客目線で顧客が何を考え、どのようなものを欲しているかを知ることがが

最重要課題になってきます。

 

顧客の重要性が増してきたのです。

 

顧客を知らなければ戦略策定などできなくなったのです。

 

今まではトップがキャッチアップで戦略策定ができましたが、顧客を知らなけれ

ば、戦略策定が不可能になったのです。